Professionelles Beschwerdemanagement:
Ziel:
- Die TeilnehmerInnen lernen, professionell Beschwerden zu begegnen
- Beschwerden werden als Feedback erkannt und dienen der eigenen Weiterentwicklung und der Organisation
- Erarbeiten eines maßgeschneiderten Beschwerdemanagements
Inhalt:
- Spezielle Erfordernisse der Gesprächsführung
- Abgrenzung durch Gefühlsmanagement
- Sich selbst in einen ressourcenvollen Zustand bringen
- Assoziieren und Dissoziieren in einem Konfliktgespräch
- Fragetechniken und Strategien im Umgang mit Konflikten
- Vorbereitung auf ein Beschwerdegespräch
- Schaffen eines geeigneten Rahmens
- Rechtliche Absicherung
- Gespräch beendet – wie geht es weiter?
Methode:
Theoretischer Input und praktisches Üben stehen im Vordergrund. An Hand von Fallbeispielen aus der Praxis werden Lösungsmöglichkeiten geübt.
Zielgruppe:
Einsatz-/Team-/Stationsleitungen
WohngruppenleiterInnen
Interessierte
Termin: auf Anfrage
Dauer: 2 x 8 UE
Trainerin:
